La sfida
Le lettere di benvenuto successive all’erogazione venivano generate a lotti, il martedì e il mercoledì mattina. Il processo assorbiva 8 ore-uomo a settimana: raccogliere le erogazioni, comporre ogni lettera, revisionarla e inviarla.
Per il cliente l’esperienza era peggiore: la lettera arrivava da 1 a 3 giorni lavorativi dopo l’erogazione. Proprio nel momento in cui inizia il suo finanziamento e si aspetta più attenzione, la prima comunicazione dell’istituto arrivava in ritardo.
La soluzione
Abbiamo automatizzato la generazione da un capo all’altro:
- La lettera viene generata automaticamente al momento dell’erogazione — senza lotti, senza giorni fissi, senza attese.
- I dati del finanziamento arrivano direttamente dall’operazione: niente trascrizioni né modelli compilati a mano.
- Il team fa solo monitoraggio: circa 30 minuti a settimana per confermare che tutto sia partito.
I risultati
- Impegno del team: da 8 ore-uomo a 30 minuti a settimana.
- Consegna al cliente: da 1–3 giorni lavorativi a un intervallo tra 1 e 120 minuti lavorativi dall’erogazione.
- Il lotto del martedì e mercoledì è sparito: ogni lettera parte nel momento in cui parte la sua erogazione.
La lettera di benvenuto ha smesso di essere un’incombenza operativa ed è tornata a essere ciò che deve essere: il primo contatto puntuale con un nuovo cliente.
I prossimi passi
Applicare lo stesso schema alle altre comunicazioni del ciclo del credito — promemoria, certificazioni, lettere di estinzione — perché ogni documento parta nel momento dell’evento che lo genera, non nel lotto della settimana.